Covid-19大流行严重打击了马来西亚的旅行和酒店业，以至于已经存在数十年的企业也不得不关门大吉。 2020年上半年，游客人数从一年前的1 335万下降了68.2％，至425万。酒店业的总损失估计达32.9亿林吉特。预计多达30％的酒店会暂时或永久关闭。
不过，大流行病也加速了数字化转型。 Facebook和贝恩公司（Bain＆Co）最近进行的一项题为“明天的数字消费者，今天”的研究发现，东南亚在短短的一年（2020年）内实现了五年的数字化转型（预测到2025年），而马来西亚现在是最高的该地区数字消费者的百分比，其中83％的人口（15岁及15岁以上）被视为数字消费者。
数字化转型如何帮助陷入困境的酒店业复苏？
Adobe东南亚地区董事总经理Simon Dale在最近的一次采访中对The Edge表示，这一大流行病加速了整个行业的数字化转型，迫使企业采用数字技术来维持和生存。
他说，企业的经营方式已经发生了巨大变化，尤其是在旅游，酒店，零售和餐饮业。他解释说：“ Covid-19的转折点在于，它首先要与客户和员工进行数字化接口，而只能在适当的地方使用物理交互来进行扩充。”
为了重返复苏之路，戴尔说，旅行和酒店业公司必须重新考虑他们的产品和所提供的体验。这就是Adobe可以帮助企业进行数字化适应和转变的地方-从了解客户的需求，创建动态和个性化的内容，以及在适当的时间将其交付给适当的人。
对于我们许多人来说，Adobe通常与其应用程序软件Adobe Acrobat关联在一起，以PDF或可移植文档格式查看，创建和打印文件。但是品牌所有者Adobe Inc也有另一个增长中的部门，称为Adobe Experience Cloud，其重点是企业。
Adobe Experience Cloud通过一套全面的客户体验应用程序和服务为市场营销，分析，广告和商务提供人工智能（AI）驱动的解决方案。
这些产品基本上是建立在单一，灵活的基础上的一站式客户体验中心，它们可以无缝地协同工作，从而可以共享实时数据，简化的内容和参与工作流程，以及真正的大规模个性化。该平台还允许用户通过Adobe Sensei利用AI和机器学习等尖端技术来帮助企业满足其客户的各自需求。
“对于旅行和酒店品牌来说，提供优质的体验要比客户的旅行开始早得多。从研究到预订，当今的消费者越来越依赖数字渠道和平台来满足他们的所有旅行需求。企业需要从各个角度考虑他们可以提供什么，以及如何使其对客户而言更有意义，更令人兴奋，更有益或更令人愉快。” Dale指出。
他说，Adobe可以提供工具来引导消费者走上与品牌的理想之旅，并使他们回头客。 “通过关注数据并实时提供个性化的数字体验，航空公司，酒店经营者，邮轮，旅行社和餐厅可以为服务其客户做出贡献，赢得信任和忠诚度，并更快地恢复。
“ Adobe的创新技术可以帮助旅行品牌创造引人注目的内容，为客户提供个性化的体验并衡量影响。
“我们帮助企业整合其内容，数据和个性化工作，以将其数字基础架构转变为智能，实时的客户体验引擎，为企业提供工具和技术，以大规模提供个性化的客户体验。”
Dale说Adobe在旅游业和酒店业中也有很强的传统，在10家最大的连锁酒店中有9家在10家最大的航空公司中，有7家利用Adobe Experience Cloud来打造客户体验。
在亚洲，Adobe正在支持亚太地区的旅行和酒店品牌，例如马来西亚航空有限公司（MAS），新加坡旅游局（STB）和国泰航空的常旅客计划“亚洲万里通”。
在分享Adobe如何在不同领域支持MAS时，Dave说：“航空公司的客户旅程是分散的，由许多不同的服务提供商提供，从地面服务人员到机场运营商和休息室运营商。” MAS将来自Amadeus（客户的数字资产组合，签到，移动应用）的交易数据与Adobe Experience Cloud营销堆栈结合在一起，使用Adobe Experience Manager进行内容管理，Adobe Campaign进行直接营销和推送通知以及Adobe Audience Manager来个性化客户旅程用于数据管理平台。
“通过将幕后的前端和后端数据结合起来，它可以帮助MAS连接点，并在整个航空公司的客户生命周期中为客户建立更好的环境。”
这有助于通过航空公司网页，数字互动和广告在适当的时间交付相关的内容和报价。对于已购买航班的乘客，航空公司可以提供额外的伸腿空间或额外的行李，以提供更好的体验，而不是提供其他航班促销活动。
Adobe还与STB合作，在情感商与AI相遇的地方，将创造力和数据联系起来，以利用数据为决策提供依据，并利用技术来支持创造力和营销工作。他说，STB已启动了多项计划，包括旅游信息与服务中心，智能行程计划者和新加坡旅游分析网络。
同时，“亚洲万里通”飞行常客计划利用Adobe的技术平台，使其团队能够查看每个客户的完整资料，并根据其独特的兴趣定制奖励措施。
戴尔说，现在，当消费者的乐观情绪和支出较低时，营销既要相关又要尊重客户，这一点比以往任何时候都更为重要。
在本地方面，传统上，旅游收入是马来西亚外汇收入的第三大来源，仅次于制造业和商品。在过去的四年中，每年的旅游收入总计达800亿令吉。
随着2020年马来西亚旅游局的取消，重点已转移到在当地人的支持下带动旅游业。
尽管如此，整个行业仍需要为最终重新开放边界做准备。
化危机为机遇
戴尔说：“旅行和酒店业的品牌必须准备好将混乱变成机遇。” “迟早该行业将恢复到相对正常的状态，而一旦恢复正常，品牌就需要准备好促销目的地和服务。”
这可以通过智能管理和传达运营变更，取消政策和安全计划来完成。公司还可以调整其忠诚度计划并提供更大的灵活性。
“客户见解在这里特别有用，因为它们可以帮助企业了解个人旅行者更感兴趣的内容，无论是交换和替换产品还是全额快速退款。
“要主动，而不仅仅是被动。那些寻找变化提示的人将为恢复阶段做好最充分的准备。”
他建议品牌商应准备好协调新的客户旅程和趋势转变趋势。他补充说：“精明的公司将使用数据来了解谁有更高的重新预订可能性，如果库存发生变化，可以使用什么合适的替代品，以及需要什么支持人员来管理这种新型受众。”
随着客户开始恢复旅行，旅行品牌将需要重新评估端到端体验，以适应客户期望的变化。例如，航空公司将需要与酒店，旅游运营商和旅行生态系统中的其他机构更紧密地合作，以连接这些接触点并提供无缝体验，同时确保客户安全。
戴尔说，要提供卓越的体验，首先需要将旅行品牌拥有的第一方数据与从其他站点和平台收集的第三方数据结合在一起，以便品牌可以更多地了解其客户。
“如今，品牌要比以往任何时候都重要的是，要灵活运用，良好的沟通和同理心。尽管技术支持数字化转型，但以客户为中心才应该驱动战略。了解客户的环境对于服务客户至关重要。”他补充说。
数字化转型会吓到您吗？戴尔说，转向新常态不必涉及大规模的组织转变。
首先要进行微小但有效的更改，尤其要着重于客户体验和便利，例如数字表单和电子签名。
除酒店业外，Adobe还与教育，媒体，娱乐以及金融服务等其他领域的客户合作。在马来西亚，泰勒大学就是一个以教育为基础的客户的例子。
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