马来西亚航空委员会高效率地解决航空旅客投诉

吉隆坡:马来西亚航空委员会(MAVCOM)已被证明是一个非常有效和独立的机构,履行维护航空业消费者权益的关键作用

其往绩记录显示,MAVCOM设法解决了截至2017年11月收到的2,600起航空旅客投诉的99%。

MAVCOM执行主席丹斯里阿都拉艾哈迈德说,这是维护马来西亚航空业消费者权益的重大进步,因为乘客之前没有多少追索权

“该委员会的效率已经导致在马来西亚旅行的9000万乘客中有3500万乘客在票价透明度方面受益,并且不需要为他们不需要的服务付费

“之前的乘客有时是受到航空公司的支配,但现在MAVCOM可以对航空公司采取行动,如果它不接受旅客的投诉或没有令人满意的答复

他在接受采访时说:“MAVCOM有权对不采取行动的航空公司实施处罚。”

许多投诉集中在机票退款,行李损坏或处理不当以及取消航班上

其他包括网上订票,拒绝登机,客户服务,机上服务,飞行常客计划,食品和饮料,航班升级和残疾人特殊援助

阿布杜拉说,有了MAVCOM,大部分的投诉都在30天内得到解决,这一举措明显反映了委员会保护航空旅行消费者权益的有效性

其作用还包括在2018年1月1日生效KLIA和klia2的长途航班旅客服务费(PSC)。

明确反映其在保护消费者权益方面的作用是引入东盟等级,东盟旅行的收费从RM65减少到RM35

这是因为MAVCOM的一项研究显示,马来西亚的中产阶级家庭只能在该地区买得起假日

这意味着一名乘客长途飞往长途目的地将支付更高的费率比另一名乘客飞往东盟的目的地

马来西亚是东盟第一个引进东盟地区的国家,他补充说,马来西亚乘客支付的PSC仍然是全球最低的。

阿卜杜拉还表示,航空公司现在也热衷于处理消费者的投诉,以保护自己的声誉。

MAVCOM去年三月成立,负责规管马来西亚民用航空的经济及商业事宜,包括消费者权益。

但是,阿卜杜拉感叹航空旅客对消费者权益的认识依然不足,这也是为什么MAVCOM明年举办路演,除了通常的促销活动外,还有更多的意识

MAVCOM首席运营官Azmir Zain表示,马来西亚航空消费者保护法规为消费者规定了某些权利,例如为航班延误,航班取消和行李损坏提供权利

阿兹米尔说,该守则还规定了要遵守的最低服务水平,包括价格透明度,机票条款和条件的披露以及为残疾人提供充足的通道

消费者保护法规还禁止航空公司在乘客没有主动选择该产品或服务的情况下自动添加产品或服务。

他说:“乘客只会为他们自己需要或实际需要的服务付费,因此,我们相信消费者与以前的情况相比,已经享有储蓄了。”

Azmir指出,在引入消费者保护法规之前,航空公司通过他们的预订网站能够自动将附加产品或服务添加到消费者的机票上,而乘客无需为该产品或服务积极选择。

在谈到明年的计划时,他表示,MAVCOM将推出机场服务质量框架,从根本上激励马来西亚机场服务水平的提高,首先是第三季度的KLIA和klia2

他表示:“例如,我们可以设置排队时间的最低目标,在行李架上出来行李,清洁卫生间,确保升降机,散步器和飞行器的功能

他说,最终的结果是,当乘客经过马来西亚机场时,旅客的旅游体验会更舒适,旅途也更加丰富。 – BERNAMA


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